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客群 | 只要4步,轻松搞定商贸客群

卓越智库 2018-12-12 06:50:54

商贸客群作为零售银行极力争夺的重点客群,一方面可以为银行网点带来较高的单体价值, 另一方面,因具备天然的资源优势,可作为银行网点为居民提供非金融服务的纽带,因此,这类客群对银行网点提供的产品及服务有着较高的要求及期望。


商贸客群经营工作可总结归纳为:网点周边商贸客群资源盘点,明确商贸客群特征及需求,制定商贸客群经营策略,策划实施活动方案;简言之,即:盘资源、定特征、探需求、定策略、做活动。




第一步:商贸客群资源盘点


银行网点员工可利用百度地图或者大众点评APP准确定位网点3公里半径范围内的现有商贸客户资源、分布情况,并制定走访地图;


利用商贸客群信息汇总表,在实地走访过程中收集、记录商户主营业务、商户主基本情况、员工情况、日常客源、商户优惠活动、商户产品持有率等。


在做好外部商户资源盘点的同时,可以对网点现有存量商户以及熟悉客户进行盘点,按照其区域、主营业务、开发价值等进行分类。




第二步:确定商贸客群特征及需求


常见的商贸客群分为店铺型商户和批发市场型商户,这两类商贸客群的特征不同,其金融需求与非金融需求也不一样。


1店铺型商户


特征分析

店铺型商户主要是指与小区居民衣食住行等日常生活紧密联系的沿街商铺,比如服装店、洗衣店、餐饮店、连锁酒店、洗车行等,它们主要以零售业务为主。


需求分析

金融需求

店铺型商户的金融需求主要包含以下四个方面:


第一,对店员工资支出、日常水电费缴纳、进货资金筹措、商铺租金缴纳等流动性资金需求较多;


第二,对经营汇款、付款业务有周期性需求,商户收入来源主要由销售收入、固定资产收入、投资收入三部分组成,基于产品类型及销售业绩等因素,对资金回流会产生影响,具有周期性特点;


第三,除了一些日常营业额较大的商铺特别关注转账费率、POS机刷卡费率等,小型商铺对于这两项费率关注度较低;


第四,该类店主投资风格相对保守,具有一定的理财投资意识。


技能|不同客户群体的产品或活动营销话术集合


非金融需求

店铺型商户的非金融需求主要包含以下四个方面:


第一,网点专享服务,比如专属停车位、专属vip窗口服务、专属理财经理服务等; 


第二,商贸客群经营水平提升,比如行业信息交流、线上线下宣传、上下游资源渠道整合,获取更多客户资源及进货渠道、银商联盟异业合作; 


第三,家庭日常生活便性,比如餐饮、超市等消费优惠折扣、家政钟点工上门服务、家庭健康体检与疾病筛查、子女教育等;


第四,参与社交活动,比如理财沙龙讲座、行业商家联盟及资源共享、行业发展交流论坛等。


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2批发市场型商贸客群


特征分析

批发市场型商户主要是指因销售同一行业产品而聚集起来的,有统一经营场所和市场管理方的客户,比如蔬菜批发市场、水果批发市场、家装建材市场、小商品市场等。


需求分析

金融需求

批发市场型商户的金融需求主要包含以下三个方面:


第一,交易结算需求,这类客群以批发业务为主、零售业务为辅,资金具有流转快、沉淀高、交易量大的特点,因此对交易结算业务的便利性、快捷性有要求;


第二,业务手续费优惠,由于资金转账数额大、频率高,因此对转账手续费、POS刷卡费率等优惠力度比较关注;


第三,家庭理财需求,这类客群具有一定的经济实力,对家庭理财有着强烈的需求,希望能够实现资产保值、增值。


6个活动方案,教你如何维系客群!


非金融需求

批发市场型商户的非金融需求主要包含以下三个方面:


第一,网点厅堂环境,由于这类客户层次较高,因此对网点软硬件设施及服务都有较高的要求,比如当客户抵达网点时,网点是否提供专属停车位,是否设置温馨私密的VIP室;


第二,服务体验是否便利,网点业务办理等候时间是否较长,各类自助机具、电子银行使用是否便利流畅;


第三,同业交流,这类客户期望通过网点搭建一个信息交流、客户资源共享的平台,最终实现双赢。




第三步:制定商贸客群经营策略


银行网点通过对周边商贸客群资源进行盘点、走访调研,摸清商贸客群特征,了解其金融与非金融需求,基于此制定产品及服务策略。


1产品策略


网点员工可以以银行卡、POS机为载体,为客户提供代发工资、电子银行、短期理财等无压力产品及业务,在与客户建立信任关系后,通过基金定投等资产配置类产品逐步绑定客户,在此基础上,为客户营销保险业务。


产品策略可以总结为“四个专属”,即专属卡、专属理财、专属渠道及专属贷款:


专属卡主要是指商贸客群通过办理银行卡或对已有卡片进行提档升级,让客户享受不同等级的资费优惠; 


专属理财主要是根据商贸客群不同的风险偏好推荐兼顾流动性与收益的理财产品或基金、第三方存管业务;


专属渠道是指为商贸客群提供电子银行、POS机等产品;


专属贷款是指针对有贷款需求的商户,通过银商联合,发放专属贷款。


2服务策略


网点可从厅堂尊享服务及非金融增值服务两个角度进行服务策略制定。


厅堂尊享服务

网点员工可为商贸客户提供的厅堂服务主要包括以下三个方面:


第一,专属窗口,网点设置专窗为VIP商户提供专属服务;


第二,专人服务,网点为使用POS机的商户配备专属客户经理,负责指导客户正确使用产品,解答客户疑问;


第三,优先叫号,网点可为VIP持卡客户或POS机签约客户提供优先叫号服务,增加客户满意度。


如何通过厅堂氛围营造,激发客户的购买欲?


非金融增值服务

银行网点可以充分发挥资源整合优势,为不同层级的客户提供差异化的非金融服务:


第一,品牌宣传,网点可为客户提供免费的广告宣传、平台宣传、网点宣传等服务;


第二,共享客户资源,梳理、盘点现有“异业联盟”资源,让商 户感受到网点能给他们带来实实在在的帮助;


第三,客户关怀活动,不定期邀请商户管理层、个体业主、商户代表参加网点组织的亲子教育、团体旅游、门店经营能力提升沙龙、同行聚餐、理财讲座等活动。



第四步:策划实施活动方案


基于商贸客群经营策略,银行网点可制定与实施活动策划方案,通过活动来达到获客、获金的目的。


比如,X银行网点以满足商户渠道便利需求为核心,结合客户金融与非金融需求,制定“商户五重关怀活动”,并落地实施:


一重礼侧重渠道服务,比如POS机装机有礼;

二重礼侧重异业合作,比如银行帮你来宣传;

三重礼侧重活动体验,比如门店经营能力沙龙;

四重礼侧重便利服务,比如兑换零钞;

五重礼侧重礼品兑换,比如提升有礼、客户回馈等。


商贸客群是各家银行网点竞相争夺的客群, 做好经营维护工作十分重要且意义深远,银行网点员工应该从客群特征及需求出发,制定客群经营策略,以活动为载体,不断提升商贸客群经营水平。


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