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观察团走进京东客服 每年请上万消费者做金牌体验师

互联网那些事 2018-11-08 11:30:04

客服渠道都有什么?消费者的问题如何解决?用户的意见如何推动服务改善?虽然常常与客服打交道,但对这一幕后工作,很多人知之甚少。在“618”电商购物节来临之际,京东发起“观察团”活动,邀请媒体、消费者走进京东客户服务中心,近距离了解、体验客服工作,并就提升用户体验提出宝贵建议。


走进客服中心—“听得见的微笑”


京东客户服务中心目前拥有近2万名员工,位于江苏省宿迁市的客服中心在2009年落成并正式投入运营,此后在成都、扬州分别建立客服中心。对用户和员工的重视已融入企业文化和价值观里。


519老员工授勋活动


“五载同行,拾光如初”,观察团正好赶上5.19京东老员工日,这一天,企业为工作满5年、10年的员工——“大佬”、“超级大佬”进行授勋,颁奖牌、鲜花、蛋糕……客服中心的老员工在一起回忆起京东发展历程、在京东结婚生子的重要人生时刻、分享与用户间的点滴故事。


一名到场记者感慨,在这些老员工身上,能感受到对企业的归属感和认同感,对用户的珍惜,他们默默付出助力企业高速发展,帮助京东赢得更多用户的信赖和认可。


由于是隔着电话或者电脑屏幕,参观中,一名消费者对“听得见的微笑”的要求印象深刻。她注意到,每名京东客服的桌子上,都有一面镜子,提醒自己保持微笑。


“体验过客服的工作后,才发现原来他们要记住这么多信息,哪个品牌的哪个产品有什么特征,各个品类在搞什么促销活动,活动促销政策有哪些,售后有什么保障……”在近距离体验客服工作后,这名消费者一口气说出自己的感受。


每年招募上万金牌体验师


邀请公众体验、监督京东客服的工作,已经是客服中心一项常态化的重要工作。


作为国内最大的电商平台呼叫中心,京东客服中心为消费者提供7x24小时全年不间断的服务。服务模式覆盖电话、在线、APP、微信、微博、QQ、网页留言、Email及智能应答机器人等。


如何不断发现服务中的问题,持续改善和提升?京东客户服务中心宿迁分中心负责人曹珂表示,京东已形成多渠道提升用户体验机制,目标是不断提升解决问题的能力,使用户感受到极致体验。例如员工VOE系统的使用,向员工征集好点子、好建议的机制,发动起员工的力量来优化流程、提升服务,建议被采用的人还会获得奖励。


据介绍,除日常运营改善外,京东每年还会邀请上万名消费者,围绕购物过程中的服务问题、新上线业务及功能、服务流程环节等,听取他们的意见,接受监督并不断作出改善。京东每项服务的改善,与这些“金牌体验师”的“挑刺”密不可分。


给用户体验加上制度保障


在京东客户服务中心,随处可见“客户为先”、“问题到我而止”、“因服务而选择京东”等标语,这种文化氛围使员工将服务理念内化为对自身的要求。


以消费者体验为核心,京东不断优化服务流程等,从制度上保障消费者体验的提升。据介绍,京东已搭建起全渠道、多媒体服务体系,积极响应消费者需求,同时全流程监控运营环节,主动解决已经发生的问题,并根据消费者痛点及需求,内部推进公司各部门服务产品改善,从根源上彻底解决客户难题。


京东有专门的客服体验席,这是每名新入职员工必须参加的一项内容,以便近距离倾听客户的声音。在各采销部门也设置了前置体验席,方便业务部门灵活安排体验活动,让业务人员更贴近客户。此外,让高管亲自接线回答消费者咨询、投诉,也逐渐成为常态,他们通过体验客服工作,发现并解决流程上的实际问题。在运营近两年的时间里,客服体验席共接待近万人次的体验者。


京东客服中心一名员工告诉记者,为了更高效快速地帮助消费者解决问题,提升体验,京东充分保障客服的权限,在符合要求的情况下,客服可以直接处理,并通过日常问题的发现,倒逼内部流程等的改善。


搭建特色售后服务体系


售后服务是影响消费者体验的重点,京东不断升级售后服务,使服务的速度更快、范围更广、体验更优,从制度上使消费者免去购物的后顾之忧。


收到货不满意?对符合条件的商品,京东已实现先退款后退货,从提交退货申请到退款,最快14秒即可到账,实现真正意义上的“闪电退款”。


这是京东刚刚升级的退货服务。据悉,京东已搭建起覆盖全国的售后服务网络,售后政策上,相继推出的“家电30天换,180天退”、扩大“7天无理由退货”等服务的商品品类等,受到许多消费者欢迎。


京东售后还拓展了许多特色服务和增值服务,比如“上门换新”、“以换代修”、“售后直赔”等,结合购买记录、信用记录等大数据分析,给消费者提供超预期的售后体验。针对不同品类还推出红屁屁险、宠物尝鲜特权、过敏无忧等个性化售后服务。

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